Novas regras de SAC valem em 20 dias; veja o que muda

Decreto federal amplia exigências para atendimento ao consumidor em empresas de setores regulados e instituições financeiras digitais

Entra em vigor em 20 dias uma norma federal que amplia as exigências para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em empresas de setores regulados pelo governo federal e em instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. As mudanças incluem atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos, segundo informou a Agência Brasil.

A norma também proíbe que o consumidor seja direcionado a outro canal de atendimento, salvo quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Outra mudança determina que, se a ligação cair durante o atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, aproveitando as informações já fornecidas pelo cliente, sem obrigar o consumidor a repetir o relato.

Cancelamento em qualquer etapa do atendimento

Pela nova regra, a opção de cancelamento de contratos e serviços precisa estar disponível em qualquer nível do atendimento, seja em canais eletrônicos, seja por telefone. O pedido deve ser processado de imediato, pelos mesmos canais usados na contratação, e o consumidor tem direito a receber um comprovante eletrônico da solicitação.

O que muda na prática para quem mora em Rio Preto

Moradores de São José do Rio Preto e região que utilizam serviços de bancos digitais, operadoras de telefonia, planos de saúde e outras empresas de setores regulados pela União passam a ter, a partir da vigência do decreto, direito a atendimento humano em horários mais amplos e a prazos definidos para resposta a reclamações. Isso vale tanto para quem liga de um telefone fixo ou celular quanto para quem usa aplicativos e chats eletrônicos das empresas.

Horários e prazos para atendimento humano

De acordo com o decreto, os canais eletrônicos devem oferecer atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana, mesma faixa de horário exigida para o atendimento telefônico. Demandas urgentes devem ter atendimento humano imediato, a qualquer momento.

O tempo de espera ao telefone não pode ultrapassar 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e até 300 segundos (cinco minutos) para as demais. Em caso de queda de ligação, a empresa tem até 300 segundos para retornar o contato ao consumidor.

Prazos para resposta e correção de cobranças

A norma fixa prazo máximo de sete dias corridos para resposta a reclamações não urgentes. Em casos de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, a empresa deve tomar providências imediatas para suspensão da cobrança, com conclusão do processo em até 48 horas. O envio do histórico de atendimento ao consumidor, quando solicitado, deve ocorrer em até cinco dias úteis.

Guarda de registros e gravações

O decreto também estabelece prazos mínimos para a guarda de informações pelas empresas. O histórico das demandas deve ser mantido por, no mínimo, seis meses após a resolução do caso, enquanto gravações e mensagens trocadas no SAC precisam ser conservadas por pelo menos 90 dias.

Segundo a Agência Brasil, a finalidade da norma é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente das demandas e atendimento eficaz pelos diferentes canais de comunicação oferecidos pelas empresas.

Com informações e imagem de Agência Brasil — Economia. Produzido com apoio de IA e revisado pela redação.